Definitie van Usability

Wat verstaan we nu eigenlijk onder usability? Misschien nog wel belangrijker: hoe vertalen we deze definitie naar handige statements of makkelijk te meten begrippen voor gebruik in onze daadwerkelijke levensechte internetprojecten?

Ook voor gewone gebruikersapparaten geldt natuurlijk dat de usability van het apparaat in orde moet zijn. Koelkasten, magnetrons, videorecorders en wasdrogers moeten makkelijk te bedienen zijn. Ook op dit gebied zijn talloze specialisten actief binnen de afdelingen Onderzoek & Ontwikkeling van alle fabrikanten. Op het web houden we ons echter niet bezig met dit type usability. Wij beperken ons tot website usability: het beoordelen van websites en internettoepassingen. Voor het gemak gebruiken we vaak eenvoudig de term site. U kunt dit dan voor uzelf vertalen naar website, Flash-applicatie, e-commercesite, enzovoort.

De Engelstalige term usability is behoorlijk ingeburgerd (althans: in de computerwereld) als het gaat om de gebruikersvriendelijkheid van software-interfaces en websites. Het is echter niet makkelijk om een adequate één-op-één vertaling van dit begrip in het Nederlands op te stellen. Door alleen de term gebruikersvriendelijkheid of bruikbaarheid te gebruiken wordt het begrip usability te kort gedaan. Het is meer dan dat, breder. Het ISO (International Organisation for Standardisation) heeft als organisatie die zich richt op standaardisering van allerlei procedures en begrippen, richtlijnen opgesteld voor usability en hanteert de volgende definitie:

Usability is de mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken. (Bron: ISO DIS 9241-11, Guidance on usability)

Nu is dit natuurlijk een behoorlijk formele definitie waarmee de gemiddelde webbouwer niet direct uit de voeten zal kunnen. Dat is begrijpelijk. Als we wat nader naar de begripsomschrijving kijken, kunnen we er een aantal kenmerkende termen uit lichten, zodanig dat ze wel goed meetbaar gemaakt kunnen worden:

Product. Dat is in ons geval de website of internetapplicatie (voor e-commerce, databasebeheer, patiëntenzorg, mp3-jukebox, enzovoort).
Gebruikersomgeving. In de meeste gevallen is dit een browser (of afgeleide daarvan) of een apparaat: pc, macintosh, pda, mobiele telefoon, enzovoort. Effectiviteit. Met effectiviteit wordt hier bedoeld of een gebruiker in staat is zijn doelen te bereiken. Als iemand bijvoorbeeld een fles wijn wil bestellen bij een on-lineslijterij, is zijn handeling alleen effectief als het inderdaad lukt om de wijn te bestellen en te betalen. Als het bestelproces mislukt, is het bezoek van de gebruiker aan de site niet effectief.
Efficiënt. Bij dit begrip gaat het om de inspanning die de gebruiker moet verrichten om de handeling uit te voeren. Stel dat hij bij elk bezoek aan de webwinkelier telkens opnieuw zijn adresgegevens moet invoeren, dan is dat niet efficiënt. Dat kan beter.
Naar tevredenheid. Dit is zonder meer het meest subjectieve begrip uit de definitie en is sterk afhankelijk van de persoon. Het gaat erom of de persoon de handeling op de website als prettig ervaart en of hij geen problemen ondervindt met het uitvoeren van zijn taken. De fun-factor speelt hierbij een grote rol. Interviewen of gebruikers letterlijk vragen naar hun ervaringen is vaak een goede manier om de mate van tevredenheid te achterhalen (maar ook via een klachtenformulier op de site waarin gebruikers hun ervaringen kunnen spuien en suggesties voor verbetering kunnen achterlaten, kunt u tevredenheid enigszins meten).

De definitie over usability maakt deel uit van een veel grotere set richtlijnen van het ISO. In de algemene ISO norm 9241 gaat het over het werken met visual display terminals (VDTs) in breed verband. De complete richtlijn beslaat zeventien deeldocumenten en bespreekt onder meer ook de eisen die aan beeldschermen en toetsenborden worden gesteld, de inrichting van de werkplek, en meer. Elke deelrichtlijn kunt u overigens apart aanschaffen. Voor meer informatie kunt u terecht op www.iso.org en zoeken op ISO norm 9241.

Tevredenheid, effectiviteit en efficiëntie

Met andere woorden: effectiviteit, efficiëntie en naar tevredenheid van de gebruiker zijn de sleutelbegrippen wanneer het gaat om usability van website en internetapplicaties. Deze zullen telkens terugkomen bij het bespreken van de usabilityrichtlijnen. Wij adviseren u om alle informatie ook te lezen met deze kernbegrippen in het achterhoofd. Zelfs als ze niet telkens expliciet worden genoemd. In onderstaande figuur ziet u de wijze waarop deze kernbegrippen samen tot een grotere mate van usability leiden voor een website.

Figuur Usability | De drie kernbegrippen Efficiëntie, Effectiviteit en Tevredenheid bepalen gezamenlijk de usability-factor van een website

Voorbeeld: de nephomepage

Om van het werken met de kernbegrippen een concreet voorbeeld te geven: zogenoemde splash screens (beginpaginas van een website die verschijnen voordat de eigenlijke homepage wordt getoond) moet u zien te vermijden bij het ontwerpen van uw websites. Waarom? Omdat ze niet efficiënt zijn. Een gebruiker moet in dat geval immers telkens eerst weer doorklikken naar de echte homepage voordat hij aan zijn taak op de website kan beginnen. Wat die taak ook moge zijn: het opzoeken van informatie, het lezen van het laatste nieuws, het bestellen van een boek, enzovoort. Door het splash screen (of erger nog: een Flash-intro) wordt de gebruiker alleen maar geïrriteerd omdat het hem afleidt van zijn eigenlijke doel. Hetzelfde geldt bijvoorbeeld voor de snelheid van een website. Naarmate de paginas van de site sneller op het scherm staan, zal de efficiëntie voor de bezoeker toenemen. Er kan immers meer tijd worden besteed aan het uitvoeren van de taak op de website; er hoeft weinig tijd te worden verspild aan het wachten op het binnendruppelen van de paginas. Bovendien is het in dat geval aannemelijk dat ook zijn tevredenheid zal toenemen. Hij hoeft immers niet steeds lang te wachten op de volgende pagina.

Bron: Handboek website usability, hoofdstuk 1, paragraaf 1.3